Que faut-il savoir sur les CRM (Customer Relationship Management)

Que faut-il savoir sur les CRM (Customer Relationship Management)

Encore appelé système CRM, le CRM est défini comme l’ensemble des astuces mises en place au sein d’une entreprise avec pour objectif d’identifier, d’augmenter et aussi de conserver les clients en établissant avec eux une relation directe. Il s’agit en fait d’un logiciel de gestion de la relation client. Retrouvez dans cet article, ce que vous devez absolument savoir sur le CRM.

Les fonctionnalités majeures d’un CRM      

Pour savoir comment choisir le bon CRM pour votre entreprise, des éléments doivent être connus, notamment les fonctionnalités clés du CRM. On en compte au total 6.

Le tout premier élément est la centralisation des informations. Le CRM est ainsi une sorte de base de données de l’entreprise. Il centralise non seulement les données des clients et des prospects, mais aussi les données commerciales. Ces différentes informations sont alors collectées pour être examinées par la suite au niveau d’une plateforme commune.

Le second élément est la génération des leads. En effet, le CRM se sert des informations collectées, de la prospection ainsi que de la gestion des nouveaux clients pour générer des leads.

Sans surprise, fidéliser la clientèle fait aussi partie des fonctionnalités majeures du CRM. Une fois les transactions effectuées, le CRM propose par exemple le service après-vente, de même qu’un service client compétent. Ainsi, les réclamations sont bien traitées, de même que des informations sont données sur l’usage des produits de l’entreprise. Tout ceci participe à fidéliser les clients.

Synchroniser et aligner la communication fait aussi partie des rôles primordiaux du CRM. Ceci porte sur les échanges entre l’entreprise et ses clients ou prospects à travers des canaux divers tels que des E-mails, des appels téléphoniques, des discussions sur le site internet de l’entreprise, etc. Tous ces canaux de communication sont donc synchronisés et alignés.

Les deux autres fonctionnalités clés du CRM sont l’alignement des équipes et l’analytics.

Les types de logiciels CRM

Sur le marché, on retrouve trois types de logiciels CRM. On a les logiciels CRM sous licence, les logiciels Open source et l’offre de Saas.

Le logiciel CRM sous licence est la forme classique de ces applications. Les entreprises paient pour ce logiciel et procèdent à son installation sur leurs ordinateurs. Ce type de logiciel CRM a l’avantage de s’adapter aux besoins de l’entreprise. Cependant, les frais engagés pour lui sont conséquents.

Pour ce qui est des logiciels Open source, ils ont la particularité de ne pas appartenir à un seul fabricant. Par ailleurs, ils ne sont pas souvent commercialisés. Ces logiciels ont l’avantage d’être gratuits. Par contre, il faut investir dans la formation des travailleurs de l’entreprise, ainsi que dans l’installation de ces logiciels. Le point positif lié au coût est ainsi relativisé.

Les logiciels de Saas sont des programmes en ligne avec un mode de fonctionnement similaire au stockage des données sur le cloud. Ce type est très couru, car généralement, il n’est pas nécessaire pour les entreprises d’avoir un logiciel CRM en interne. Avec un tel logiciel, nul besoin que l’entreprise ait son propre expert en informatique. Il faut par ailleurs signaler que quelques-uns des systèmes cloud sont gratuits. Cependant, vu que toutes les données sont sauvegardées en ligne, il faut avoir un accès internet d’une extrême fiabilité.

Les types de CRM et les fonctionnalités clés de ce système sont donc des choses que vous devez connaître à tout prix savoir. Il faudra alors tenir compte de ces éléments au moment de choisir votre CRM.

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